«В рамках проекта люди закрывают не только свои цели, но и общую цель»

—  Сегодня мы побеседуем с Еленой Тимошиной, руководителем службы. Лена, добрый день.

— Здравствуйте, рада быть с вами сегодня здесь.

— Я любитель провокационных вопросов, и сейчас Елену обескуражу. Люди старшего поколения говорят: «Мы как-то выросли без психологов, горячих линий, тренингов и терапий. И ничего, людьми выросли!». Лена, зачем тогда вся эта история с психологами? Зачем вы нужны?

— Я не психолог, поэтому отвечу как клиент: с каждым человеком ведётся колоссальная внутренняя работа. Это помогает в кризисных ситуациях вести себя по-другому: меньше тревожиться и испытывать стресс, больше сохранять себя и найти свою внутреннюю опору.

Конечно, здесь не обойтись без стороннего человека, который может подсветить проблемы в нашей душе и направить энергию в нужное русло: куда смотреть, с чем работать. Мы, находясь в своём психологическом туннеле, не всегда видим занозы, которые мешают проживать более счастливую жизнь. Психолог видит более объективную, масштабную картину и может точечно нас направлять.

— Расширяем туннельное мышление. Лена, вот если говорить о людях, которые сегодня обращаются в поддержку. Вы отслеживаете, насколько часто приходится работать с людьми, у которых наследие психологических проблем вылезает в кризисные моменты? Которые в сложных ситуациях взбаламучивают в себе всё то, что было накоплено?

— Как бы ужасно ни звучало, но это девяносто девять и девять десятых процента. Любая кризисная ситуация снижает нас до базовых настроек. И сразу всё начинает выходить наружу и портить нам жизнь, к сожалению.

— То есть получается, что при обращении часто приходится разгребать то, что было ранее накоплено, чтобы начать работать с тем, что происходит сейчас?

— Да, конечно, бывает и такое. Но по опыту я чаще вижу, что люди сами не до конца понимают свой запрос. Они описывают ситуацию, в которой сейчас находятся: мне плохо, стрессую, голова болит, отношения с мужем, с детьми, с родителями начинают портиться. Рассказывают, и всё это как снежный ком наматывается. Мы передаём это психологу, и он смотрит, что за всем этим стоит, и что же там действительно за запрос. Чаще всего оказывается, что запрос совсем другой, и с этим запросом психологи уже и работают. В процессе работы всё, с чем человек изначально приходил, начинает выравниваться и улучшаться.

— А бывает так, что люди используют службу психологической поддержки, скажем так, в корыстных целях? Ведь помощь оказывается бесплатно, и наверняка находятся такие предприимчивые смельчаки, которые ищут такие ресурсы, чтобы решить какие-то свои личные вопросы?

— Конечно же, это видно сразу, когда человек обращается, чтобы просто использовать бесплатную службу помощи. Мы таким тоже оказываем поддержку в рамках двух бесплатных консультаций. Это можно. Но дальнейшая терапия уже на условиях психологов. В зависимости от того, к кому они попадают. Психолога всегда можно поменять.

— Так тоже можно?

— Конечно. Все мы разные люди. И не всегда подход психолога годится человеку. Если надо, мы всегда поменяем.

— Лена, теперь вопрос к тебе, как к руководителю. Каким образом так организован процесс, что всё работает легко и без перебоев?

— Это всё благодаря нашим дежурным кураторам. У нас самый основной состав, который выходит практически каждый день либо по своему графику — это двенадцать человек. Плюс есть кураторы, которые работают в свободном графике: час-два, когда есть свободная минутка.

Дежурный куратор с утра всегда отмечает в чате: «Я дежурный, все вопросы направляйте мне». Если он ушёл со своего дежурства, и пришёл следующий — он это подхватывает. У нас всё открыто, в системе пометки, комментарии — мы всегда можем оставлять их как для себя, так и для психологов. Так что в целом у нас всё сделано достаточно удобно.

К нам приходят психологи, которые не знают о сообществе «Чёрный квадрат», не знают Валеру (кандидат психологических наук, основатель Black Square University, основатель Службы поддержки 24/7), не видели его программы. Они просто приходят по какой-то рекомендации и хотят присоединиться.

— Лена, а как часто вы, когда видите, что человеку требуется психологическая проработка, отправляете, допустим, на те же курсы Black Square University? Насколько часто рекомендуете курсы, помогающие познать самого себя?

— Здесь такой многогранный вопрос. Мы не рекомендуем, рекомендуют наши психологи. Не могу сказать точно, насколько часто, потому что люди, которые к нам идут, — они уже знают о сообществе. То есть большая часть обращающихся уже проходит какие-то наши курсы. Именно поэтому у них возникает вопрос, что надо что-то делать, прорабатывать свои проблемы глубже. Плюс большая часть упоминаний службы поддержки идёт на площадках Black Square Group. Поэтому часто если мы что-то говорим, то слышим в ответ: «А мы это как раз уже проходим». И мы отвечаем: «Браво, молодцы!». Потому что правда — молодцы.

— Насчёт того, как получает помощь клиент, понятно: пришёл, получил помощь, ушёл. А психологи? Как они к вам попадают?

— Приходят они тоже из аккаунта сообщества. Подписываются на него, видят, что есть волонтёрская служба, связываются с нами и спрашивают, можно ли тоже поучаствовать. Мы запрашиваем необходимые документы и включаем специалиста в работу.

Без опыта и без образования мы психологов не принимаем. Это очень тонкий момент. Здесь нужна только квалифицированная помощь, особенно учитывая события, происходящие в этом году.

Многие психологи, я заметила, делятся со своими коллегами по другим проектам — оттуда тоже к нам приходят специалисты. Есть даже часть психологов, которые пришли через тех, кто обращался к нам как клиент.

Конечно, как я уже говорила, бывает такое, что клиенту не подошёл психолог. В таком случае мы сначала запрашиваем обратную связь, что именно не подошло, а потом связываем с другим специалистом.

— Я так думаю, отказов от помощи наверняка не было. Это ведь тоже показатель, что всё налажено, верно?

— Отказы от помощи бывают очень интересные. Человек может обратиться. Потом проходит какое-то время, пока куратор обработает заявку, пока психолог с ним свяжется. То есть это не мгновенно происходит, что человек написал — и в ту же секунду очутился у психолога. Есть определенный поток заявок.

Поэтому бывает, что мы пишем: «Передаём вас в руки психолога», а нам отвечают: «Спасибо, уже не надо. Я вам выговорилась, и вы мне уже помогли. Спасибо, я приду к вам ещё». Это те ситуации, когда человеку просто надо выговориться. Его кто-то выслушал, поддержал, помог добрым обнимающим словом — и больше ничего не надо. Мы всегда таким радуемся. Если что — мы всегда рядом.

— Это волонтёрский проект «от» и «до»? То есть кураторы и психологи — это люди, которые пришли по доброй воле работать не за зарплату?

— Да. Служба поддержки в рамках «Чёрного квадрата» — волонтёрская на сто процентов. Каждый сюда приходит только по желанию.

— Как говорил Станиславский: «Не верю!». В наш век, когда говорят о монетизации всего на свете, а в соцсетях демонстрируют материальный успех. Скажите, пожалуйста, каким образом люди добровольно и бескорыстно тратят время, силы, профессионализм и душевную энергию? Что это за уникальная штука?

— Хочу немножко скорректировать: они здесь не тратят — они здесь получают. Каждый человек приходит со своими целями и закрывает свои задачи. Это инвестиция в себя прежде всего.

— Кто-то, например, инвестирует своё время, чтобы набраться опыта, те же кураторы и психологи. Кто-то инвестирует свои знания, чтобы получить дополнительных клиентов, отзывы, какую-то самореализацию.

Да, я считаю, что это инвестирование своих нефинансовых ресурсов, чтобы получить признание, опыт, какие-то новые знакомства. У нас же все люди очень интересные. Чаще всего они занимаются не только каким-то узким направлением, даже психологией они занимаются с разных сторон. Это всегда очень интересно на наших внутренних интервизиях, которые нам проводит Геннадий Ежов (психолог, гештальт-терапевт, коуч) — пообщаться с людьми. Они творческие, эрудированные.

И все достаточно проработаны, поэтому у нас такая атмосфера, куда все тянутся и где хотят остаться. Здесь каждый приходит за своим. Они все очень добрые. Наверное, именно их доброта и понимание мироустройства приводит в такие проекты — помогать людям, служить и оказывать поддержку.

— Я сейчас немного нарушу эту идиллию. В продолжение сказанного: вы выстраиваете правильность всех процессов. Учитывая, что психологи, люди, которые обращаются за помощью, и практически вы все находитесь в разных точках, с чем в основном возникают сложности? Что становится предметом обсуждения между тобой и руководством команды «Чёрный квадрат»? На что обращаешь внимание сама, что надо докрутить, доделать?

— Чаще всего возникает вопрос коммуникации — как правильно сказать, чтобы донести информацию. Все работают в разных часовых поясах, и у каждого есть ещё своя основная работа. Интервизия для кураторов проходит в свое время по четвергам. Психологов у нас ещё больше, и у них более свободный график. Поэтому в основном это вопрос быстрого донесения информации. Конечно же, оповещаем в чатах. Я сразу корректирую инструкции. Но не каждый постоянно перечитывает инструкции и чат. Информации много, стараемся делать закреплённые сообщения. Но всё равно бывает, что кто-то что-то не увидел — это нормальная ситуация при удаленной работе.

— Да, это нормально.

— Это наша обычная внутренняя бытовуха. Начинаешь уже просто точечно обращать их внимание. Мы ввели новые правила, повесили в закрепе в Telegram важные сообщения — и практически все увидели, я только двух человек скорректировала. Так что всё-таки какая-то идиллия у нас есть.

— Лена, вот вы сказали, что это ваш первый такой управленческий опыт, правильно?

— Управленческий опыт у меня был, но не настолько большой.

— А из какой сферы вы сюда пришли? Расскажите немного о своём профессиональном пути.

— Мой профессиональный путь очень разнообразен. Я отучилась на инженера-строителя, и, конечно же, меня, как и большую часть людей, никто не хотел брать на работу без опыта. На что я обиделась и сказала, что рождена для любви, а не для работы. И решила, что не пойду работать.

— Идеально, мне нравится такой подход.

— Я решила: открою свой бизнес, буду большим предпринимателем. Я тогда не понимала, что там работать придётся в разы больше. Поэтому получилось так, что после института я действительно поиграла в бизнес. Потом меня пригласили развивать бизнес-клуб в Нижнем Новгороде, моём родном городе. Соляную пещеру, мой проект, я продала, и ушла в организацию деловых мероприятий для предпринимателей.

Бизнес-тусовка меня затянула. Мы развивали этот проект три года, а потом я поняла, что хочу двигаться куда-то дальше. С тем опытом, который я получила в бизнес-клубе, я пошла в маркетинг.

Примерно полтора года назад, чуть больше, я поняла, что маркетинг стал для меня слишком узким направлением. И вообще, я давно хотела в Москву. Вот и решила, что пора готовить карету. В марте прошлого года я ушла из маркетинга и переехала в Москву.

Здесь меня пригласили на должность помощника генерального директора в IT-компанию, я поехала знакомиться с этим человеком. Как его описать? Он примерно такой же, как Валера. В моей иерархии они примерно на одном уровне. Я прямо почувствовала, что мне сюда надо — так я стала личным ассистентом генерального директора. Тружусь в этой компании и параллельно занимаюсь службой поддержки.

— Лена, а, возвращаясь к проекту — он уникален тем, что всё происходит онлайн. Вы не обсуждали в перспективе какой-то выход в оффлайн? Есть много психологов из того же Нижнего, не говоря уже про Москву и Питер. Будут ли там офлайн-площадки или это история исключительно для виртуального пространства?

— Вообще, я считаю, такие вещи нужно делать по запросу. Если мы увидим достаточный запрос людей, что они хотят приходить офлайн — думаю, не будет преград, чтобы это сделать. Как минимум, в крупных городах, и в городах присутствия наших психологов. География у нас действительно обширная, и это не только Россия. Это мир.

После пандемийного года, когда нас всех закрыли, я вижу, что большая часть клиентов привыкла к онлайну, в принципе им очень даже комфортно. Сейчас есть запросы, чтобы прийти офлайн к психологу. Некоторые сразу пишут, что нужна очная консультация, но это единичные случаи. Конечно же, мы объясняем, что пока можем предложить только онлайн. Пока никто не отказывался, все приходят.

Поэтому, если действительно будет запрос, я уверена, что это будет достаточно несложно организовать, и наши психологи откликнутся. Устроим мозговой штурм, подумаем, как все организовать. Но пока я вижу, что это очень удобно, что в любое время в любом месте мы можем выйти к человеку на связь. Это спасает.

— Лена, вот вы говорили, что в рамках вашей кризисной линии клиент получает две бесплатные консультации. Соответственно, для тех, кто не решил вопрос за это время, дальше консультации платные. Не секрет, что час терапии — это иногда очень затратная история. А что, если человеку нужно продолжение, а средств на это нет? Не верится, что вы его бросаете.

— Мы ни в коем случае никого не бросаем. Если видим, что ситуация действительно тяжёлая — предоставляем ещё консультации. Плюс все наши психологи могут сами решать — если они видят, что нужна помощь, но у человека не хватает средств, то они в рамках нашего проекта могут давать ещё консультации. Может, не возьмут какого-то нового клиента, но помогут этому. Такие ситуации сплошь и рядом.

Бывает, что человек получил свои две консультации, а спустя три-четыре месяца обращается с каким-то тяжёлым запросом, на который мы просто не можем не отреагировать. Например, потеря близкого человека. Конечно, мы поможем, потому что очень важно прожить такую ситуацию, чтобы в дальнейшем она не травмировала, чтобы человек мог двигаться дальше, не оглядываясь на то горе, которое с ним произошло.

— Это, конечно, уникальный проект! Как я уже говорила, заходишь в соцсети — и вот этот успешный успех на тебя льётся. Думаешь, ребята, меня уже пришибло этим успешным успехом, все тут на коне, в шоколаде, печатные станки не выключаются.

А тут ты понимаешь, что люди добровольно делают колоссальную работу потому, что они — люди, а не успешные успехи. Ты говоришь, если у человека ситуация караул, а денег нет — мы с ним остаёмся. Спасибо вам за это! Не всё ещё так плохо в этом мире.

— Знаете, я пришла в службу поддержки куратором, потом уже стала руководителем. Я наблюдала за проектом. В бизнесе есть такое понятие: «Бирюзовая организация». Там каждый человек знает, что нужно делать. Если он видит, что что-то нужно поправить — он поправит. Он сам берёт ответственность за свои задачи, сам составляет себе план, сам организовывает свою работу.

Люди настолько понимающие, что в рамках проекта они закрывают не только свои цели, но и общую цель. Они сами настраивают свою работу, выходят, когда им нужно, сами закрывают какие-то моменты. Это настолько классно! У меня каждый день душа радуется.

Я вот сегодня для интервью приехала специально в светлый офис, а то в Москве туманно. В восемь утра захожу в чат, а там все друг другу «Доброе утро». И в это наше утреннее всездравие тут же укладываются заявки. Никого не надо пинать. Дежурный сам знает, что он дежурный. Если закончил дежурство или срочные планы появились — другой куратор тут же сам подхватит.

Я вот наблюдаю за папой, он работает по сменам. У них если кто-то заболел — там просто не найти человека на замену. У нас такого нет. У нас фразы: «Я помогу». Это не проект, а сказка.

— Да, это действительно, сказка. Лена, имея такой приличный профессиональный бэкграунд, и уже с опытом работы в команде «Чёрного квадрата», какие перспективы вы видите для себя и для развития службы психологической поддержки?

— Из ближайших перспектив для Службы, я думаю, будем увеличивать количество волонтёров. Потому что чем больше волонтёров, тем большему количеству людей мы сможем помочь. Количество заявок растёт. Растёт слава об этом проекте, люди делятся друг с другом. Я думаю, проект будет и дальше расти, потому что от него колоссальная польза.

Что касается меня в рамках проекта — я буду оставаться здесь руководителем настолько, насколько мне это будет позволять моя основная деятельность. Конечно же, есть желание развиваться в рамках сообщества «Чёрного квадрата». Возможно, в дальнейшем мой управленческий опыт и опыт в маркетинге и построении бизнес-процессов будет здесь полезен, и я с удовольствием буду помогать проекту развиваться, как минимум в знак благодарности к Валере и всей команде. Я, как человек, прошедший все программы, вижу просто колоссальную разницу между той Еленой, которая была два года назад, и той, которая сейчас.

— Здорово!

— На моей основной работе шеф сказал, что в его окружении есть два психологически проработанных, здоровых человека, и один из них — я. И мне было безумно приятно это услышать, потому что у шефа тоже психологическое образование, красный диплом. От таких людей действительно приятно получать обратную связь. Я понимаю, что увидел бы он меня пять лет назад, сказал бы: «Нет, извините! Такого сотрудника нам не надо!». Все эти проработки действительно творят чудеса, когда мы перестаем искать, что не так в окружающих, а обращаем внимание внутрь себя.

— Правильный локус контроля решает всё.

— Лена, я вот этот термин: «Бирюзовая организация» слышала не один раз. Мне любопытно, откуда он?

— Есть такое учение: «Спиральная динамика». Оно, кстати, очень хорошо соотносится с психологией. Там про то, как эволюционирует человек, и как его взгляды меняются в зависимости от взросления. Не физического, а ментального. И бирюзовый — это уровень самых просветлённых людей, которые просто творят чудеса.